快递企业双十一涨价背后 提升服务质量是关键

　　中通快递集团10月11日发布告客户书称，为了确保旺季期间快递服务安全、平稳，保持服务质量和客户满意度，应对旺季场地、运输、用工等费用的上涨，中通快递将从2019年11月11日起调整快递费用。

　　针对费用调整，中通快递方面表示，据预测，今年“双11”快件量仍将延续大幅增长态势，全行业将面临空前压力和严峻挑战。旺季期间，快递公司会投入更多的人力物力;此外，场地、运输、用工等费用也会相应上涨。因此，中通快递经过综合考量后主动调整快递费用。

　　《电商报》注意到，这并非快递物流企业首次在“双11”之前涨价。在2018年“双11”前期，“四通一达”等国内主流快递企业也对全网的快递资费做出了上调，中通和圆通在各自官网发布快递费上调的通知，申通、韵达、百世快递等则通过内部通知传达涨价的信息。

　　《电商报》了解到，快递旺季涨价已成为企业常规操作，通常会在旺季上调快递价格，过了旺季之后，再降价或恢复到之前的水平。

　　双11期间，随着快递业务量暴增，全行业将面临巨大压力，快递公司成本随之上涨，各大业内企业调整快递资费标准本无可厚非，只是快递费上涨的同时，快递企业的服务质量能否跟上却要画一个大大的问号。

　　国家邮政局调查显示，2019年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.0分，同比下降0.1分。公众满意度得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递和圆通速递，得分在75-76分之间的企业为申通快递、德邦快递和优速快递。

　　数据显示，快递服务公众满意度得分在80分以上的企业仅有顺丰速运和京东物流两家，这表明各大快递企业的服务质量仍有很大的提升空间。在压力之下，快递企业如能提升服务质量，让用户满意，必将大大有助于提升其品牌形象与认可度。

　　目前，快递行业“失误”频频，鲜有企业能够独善其身。尽管中通快递打响了双11快递涨价第一枪，但下半年以来，中通多次陷入舆论漩涡。

　　9月10日，有广州CBD珠江新城的上班族爆料称，他们的快递在9月初到达中通快递的珠江新城网点后，等待近一周都无人派送。经媒体曝光后，一位自称是该网点临时负责人的人士表示，前负责人带整个网点员工“跑路”，造成大量快递积压。

　　同在9月，中通快递将从安徽寄往上海的装有抗癌药品的包裹寄丢。药品价值超过1.7万元。尽管中通表示愿意全额赔偿，但寄丢救命药并非小事，或将极大损害中通快递的企业形象。

　　此外，今年以来，圆通速递快递员涉嫌猥亵女性客户、德邦快递接连两次错误销毁用户高价值包裹等恶性事件不断发生，一桩桩一件件无不让人震惊。纵观各大主流快递物流企业，鲜有能够“出淤泥而不染”者。

　　闲事尚且如此不让用户省心，一旦业务量陡增，或许将惨不忍睹，“失误”出现的频率更高。未雨绸缪，各大快递物流企业更应将提升服务质量放在重要位置。

　　随着双11这个快递包裹黄金时段的到来，各大快递物流势必加大人力物力的投入，而加大物力上的投入，包括车辆、分拣中心等，最终也会带动人力的需求增长。于是，临时招人成为了快递公司最常见的做法。

　　这又产生了一个不大不小的问题，短时间大量招人或将导致准入门槛下降，良莠不齐的人员一齐涌入快递行业，这将有损快递公司的专业程度。同时，一旦临时员工出现侵害用户权益的事件，这个“锅”最终需要快递企业来背。

　　双11已迫在眉睫，如何提升服务质量，在这个红利期做到“名利双收”，各大快递物流企业的确应该好好想一想。

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